“以前我们想办一件事，要跑上几个来回，现在只要到代表联络站坐坐，把事情来龙去脉和驻站人大代表聊明白，很快就有结果了。”以前老打12345政府热线宋清贤深有感触地说。

　　家住朱集镇宋王营村三组的宋清贤有个亲戚是村里的五保户，每月925恒定且及时，2023年春节前突然收到了一个637元，就打12345热线投诉政府少发了，接到此办件后，朱集镇热线工作人员第一时间与该村镇人大代表姚玲玲进行了联系，姚玲玲第一时间与镇民政办沟通了解此事，并到银行打印其流水明细，查询后得知：1月20日打入637元为春节慰问，五保供养金925元于1月25日打入，并把相关流水明细给宋清贤查看，宋清贤十分满意，直夸驻村代表工作细心。

　　近年来，朱集镇人大尝试探索基层人大代表联络站（点）、与12345政府热线融合发展，12345收集民意、听取群众呼声，基层代表联络站驻村代表帮忙协调处理，三年来“站”“线”线融合共参与受理“12345”热线工单248件，办结率100%，满意率达到98%以上。

　　在“12345”热线受理处理方面，朱集镇人大主席团全面推行了“三个一线”（即“一线走访、一线处访、一线化解社会矛盾”）工作法，市、区、镇代表带头到矛盾纠纷突出的村（社区），配合镇村干部上门入户对疑难问题进行化解，变群众“跑机关”变为干部、代表“下农户”，有效化解群众各类群众的合理诉求，打通服务群众“最后一公里”。主要采取以下几项措施：

　　一、畅通平台，完善诉求通道

　　整合镇政府能利用的一切行政资源，成立了朱集镇便民服务中心，方便群众咨询、办理，搭建24小时人工接听、录音质检和工单预审等管理制度，确保在线解答，1小时内派单。镇人大也加强与镇综治办的沟通联络，与12345政府热线实现信息共享，发挥人大代表来自人民、根植基层的优势，动员全员参与化解，打通12345政府服务热线的“最后一百米”。

　　二、紧盯民生实事，纾解民困、缓解民忧

　　对群众反映的民生问题，严格按照“马上就办、限时办结、办即办好”的工作方式，把群众反映的每件事都当成大事来办理。

　　2024年2月10日王集村王女士，因停水无法做饭，打12345热线投诉水厂不供水，工作人员联系王集代表联络站站长、襄阳市人大代表韩海英，韩海英迅速了解停水范围，并第一时间与镇水厂了解停水原因。原来是水厂主管网水管破裂紧急抢修临时关闭了水闸，遂将情况反馈给了投诉人，并耐心劝解宽慰后，王女士表示了可以理解。

　　2024年2月11日，黄岗刘女士打12345热线反映：丈夫去世，自己供应两个孩子上学，经济困难，向村里申请低保，一直没办下来，希望能尽快办理。信息反馈到黄岗村代表联络点后，驻村人大代表耿红珍第一时间下村了解刘女士家庭情况，并与村会计村股长到镇民政办咨询刘女士办理低保的进程，了解到目前低保已经进入了审核阶段，当天向刘女士说明了情况，刘女士非常满意。

　　三、逐步完善制度，构建常态机制

　　为构建横向到边、纵向到底、运行顺畅、职能完善的“线、站”服务格局，朱集镇成立了以区人大代表、镇党委书记一把手亲自抓，区人大代表、分管领导具体抓，各单位和村镇人大代表配合抓的工作格局；整合综治、信访、社会保障、民政等职能部门，组建统一的办事平台和公共服务窗口，制定科学、详细的工作流程管理办法，确保当天派发交办单，当天对接处理，确保诉求合理的解决到位、诉求不合法的解释说服到位、生活困难的帮扶到位，依法保障群众合法权益，千方百计为群众排忧解难，保证诉求件按期办结；不断完善建立各级代表定期会商、分类督办和协调工作的制度，通过进村入户，定时约访，采取案件会诊、信访听证、限时办结等形式，切实维护社会公平正义。

　　为了巩固成果，朱集镇镇党委每月召开信访稳定工作会议，邀请部分市、区、镇人大代表参与旁听，全程参与监督工单办理，对筛选出的反复投诉或相似问题的工单，特别是对于不满意的工单，主动联系诉求人见面了解诉求人反映的问题；针对复杂的问题，采取多部门联合协作办理，人大代表参与其中进行全程监督，使12345政务热线工单办理工作做到快速高效办理，全力维护社会稳定，共同创建和谐 、幸福的美好生活。（宋河彬 张会林）

　　责任编辑：李靖