近年来，抚州市人大常委会积极探索全过程人民民主的基层创新形式，在全省率先建立人大代表向12345政务服务热线反映社情民意工作机制，为全市五级人大代表履职搭建了便捷的新平台，也为社情民意信息传递畅通了新的“快速通道”。2023年11月，抚州市启动人大代表向12345热线反映社情民意工作以来，共受理各级人大代表反映社情民意793件，办理回复778件，正在办理15件，按期回复率100%、满意率99.61%。
谋篇布局，社情民意搭上“直通车”
习近平总书记强调，要完善人大的民主民意表达平台和载体，健全吸纳民意、汇集民智的工作机制。为深入贯彻习近平总书记重要讲话精神，积极践行全过程人民民主重大理念，完善人大民主民意表达平台和载体，抚州市人大常委会在打造“五星级”人大代表联络工作站、数字人大网上平台基础上，联合市人民政府出台《抚州市人大代表向市12345政务服务热线反映社情民意工作实施方案》。
据了解，在市人大常委会的部署推动下，市政务服务和数据局整合资源、建立机制，在市12345政务服务热线平台创新设立“人大代表反映社情民意受理专席”，由专人受理全市各级人大代表反映的社情民意信息，并将全市1.1万余名各级人大代表基本信息录入12345热线信息库，建立接听办理工作机制。该市人大代表只要拨“12345”，平台就能精准识别代表身份，启动相关接听程序。
“12345代表专线机制成熟完善，热线以‘快节奏响应、零距离服务、高质效办理’得到代表和群众的点赞。”抚州市人大常委会代表工委副主任杨志刚说道。
联动办理，群众诉求处置“加速度”
民心是最大的政治，办好民生实事是最强的担当。为做好代表向12345热线反映事项的办理工作，在前期建立人大代表信息库的基础上，强化市12345政务服务热线、各级人大代表与各部门的紧密联系，明确办理流程，按照分级受理、按责转办、限时办结、协调督办闭合处办机制，在平台上完成在线交办，承办单位在5至10个工作日办结并反馈结果。
“感谢梁代表为我们‘发声’，马路上坑洞仅2天就修复好了，晚上骑车再也不用担心了。”感触颇深的临川区上顿渡镇居民王强介绍。今年3月初，他向临川区人大代表梁居思反映，临川大道桥东段路道路破损出现坑洞，存在安全隐患。梁居思代表随即拨通了市12345政务服务热线。第二天，该区城市管理局即安排工作人员到现场核实处理并迅速完成修复工作。
路灯倒塌存在的安全隐患问题得到迅速处置、部分城乡公交站乘车难问题得到及时解决……一件件事关群众冷暖的急难愁盼问题，在12345代表专线得到解决，承载着代表期盼的声音，通过12345热线变成现实。今年1月至6月，代表反映的涉及群众生产生活如交通安全、噪音扰民等方面问题226件，均得到及时办理和反馈。
督办落实，推动问题解决“不留尾”
6月2日，市人大代表邱正祥反映，市火车站地下停车场出入口处摄像头出现故障，导致车辆拥堵。经热线交办后，诉求人对办理结果表示不满意。代表专线再次安排工作人员到现场核查督办，推动问题最终得到有效解决。
“人大代表对办理结果满意的，则办结归档；满意度不高的，则发回重办，或转入督办程序，进一步跟踪处理。”抚州市12345政务热线管理科负责人董莎莎介绍。
为确保人大代表向12345热线反映事项的办理取得实效，该市建立双向反馈、双重监督机制，即建立人大代表反映社情民意工作台账，市12345政务服务热线平台每两个月向市人大常委会代表工委反馈代表来电和问题交办处理情况；建立市人大常委会有关委办联合市政府办公室对承办单位的办理工作进行检查督办机制,推动问题得到实实在在解决。同时，将人大代表向市12345政务服务热线反映社情民意、提出意见建议的情况，作为代表履职考核的重要内容，记入代表履职档案，并要求人大代表收到办理机关反馈的办理情况后，主动向群众反馈。
督办、落实，再督办、再落实。通过强有力的监督，推动实现人大代表反映的问题、意见和建议“件件有着落、事事有回音”。
一座城市的温度，在于每一个群众的呼声都能被听见。“下一步，我们将进一步引导人大代表用好12345政务服务热线，着力激发人大代表履职积极性和主动性，推动解决群众身边的急难愁盼问题，让群众真正成为全过程人民民主的参与者和受益者。”抚州市人大常委会副主任温勤介绍道。(抚州市人大邹智慧供稿)