——2022年9月27日在江西省第十三届人大常委会第四十一次会议上
省人大财经委主任委员潘东军
省人大常委会：
住房是基本民生，住宅小区物业是城镇居民生活的重要载体。为加强基层社会治理，依法保障和维护城镇居民的合法权益，推动《江西省物业管理条例》(以下简称条例)进一步落实，省人大常委会决定从今年起，在全省范围内组织开展以“共建美好家园”为主题的“物业社区行”活动。现将今年活动开展情况报告如下，请予审议。
一、基本情况
省人大常委会高度重视社区物业管理工作。今年2月，省委书记、省人大常委会主任易炼红在主持召开常委会主任会议研究《关于开展2022年“物业社区行”活动的方案》(以下简称活动方案)时强调，“物业管理事关千家万户，事虽小，但关系重大，直接影响社会治理水平，直接影响党和政府的公信力，必须以对党对人民高度负责的态度切实加强管理”。常委会党组书记、副主任赵力平要求，“要针对群众对物业管理最为不满意的问题，按照分轻重缓急、以急为先的原则，每年抓一项、成一项、巩固一项，集小胜为大胜”。易炼红、赵力平同志的讲话要求，为“物业社区行”活动指明了方向。
根据省人大常委会主任会议通过的活动方案，今年“物业社区行”活动的重点是：在接续做好跟踪督办2021年条例执法检查报告和审议意见整改落实工作的基础上，着力解决县级及以下政府和街道、社区物业管理履职不到位和物业管理区域公共收益不透明问题，总结推广基层党组织“党建引领”物业管理方面的经验做法。
活动启动以来，主要开展了以下工作：一是高位统筹深入推进。及时成立了由省人大常委会副主任曾文明任组长、16个部门和单位负责同志为成员的领导小组。3月1日，召开了2021年条例执法检查督办情况通报暨2022年“物业社区行”活动启动发布会，省人大常委会副主任曾文明出席会议并讲话，对活动进行了动员部署。二是摸清底数查明实情。5月，会同省住房城乡建设厅对全省住宅小区基本情况开展调查摸底工作。6月，借助江西数字人大、江西物业云等互联网平台面向业主、业主委员会成员、物业服务企业负责人、街道(乡镇)和社区负责人等开展线上问卷调查，组织新闻媒体赴11个设区的市开展暗访并拍摄专题片。7月，召开“物业社区行”活动领导小组第一次会议，总结前期活动开展情况，研究部署下一阶段工作。三是深入调研专题视察。8月，组成两个调研组分赴九江、景德镇、新余、抚州等地开展专题调研，并同步开展线下社会问卷调查。9月，围绕去年发现问题的整改落实情况，赴南昌市开展专题视察。活动期间，共召开各级各类座谈会30余场次，分别与150余名各级政府及相关部门负责同志，80余名街道(乡镇)和社区负责人，60余名物业服务企业负责人，120余名业主和业主委员会代表等进行座谈交流，收到意见建议260余条，发放和收回调查问卷1.5万余份。
这次“物业社区行”活动主要有以下五个特点：一是严格依法开展。坚持依照法定职责、限于法定范围、遵守法定程序，逐条对照物业管理有关法律法规，对县级及以下政府依法履职、物业服务企业依法履行合同、业主依法自治等内容进行依法监督，重点了解有法不依、执法不严等问题。二是突出问题导向。始终把推动问题解决作为出发点和落脚点，对去年执法检查发现的具体问题紧盯不放，全面跟踪，实地查看，并组成专题视察组对去年暗访检查发现的突出问题整改情况进行“回头看”，通过反复抓、抓反复，督促问题整改得到全面落实。三是坚持上下联动。注重与各级人大加强协同协调，在赴部分设区的市及所辖县(市、区)开展深入调研的基础上，同步委托其他设区的市人大常委会开展专题调研，并形成专题调研报告提交省人大财经委。四是强化贯通融合。在江西数字人大开设活动专栏，线上征集相关意见建议，并组织省、设区的市、县(市、区)三级人大代表对设区的市物业管理开展满意度测评，将人大监督、舆论监督和群众监督紧密融合，切实提高监督实效。五是营造良好氛围。通过《人大财经工作》及时刊发宣传各地各部门的好经验好做法，以典型示范为引领，推动“物业社区行”活动在全省蓬勃开展。
二、活动成效
“物业社区行”活动受到了社会各界的广泛关注，得到了各级政府及其相关职能部门和街道(社区)积极响应，营造了人人参与的浓厚氛围。
一是推动了齐抓共管格局的形成。“物业社区行”活动启动后，省直有关部门闻令而动，全力配合，按照活动统一部署和要求，积极开展相关工作。省住房城乡建设厅在全省开展“加强物业管理，共建美好家园”创建活动，鼓励和引导业主、业主委员会、物业服务企业同向发力，共同提升物业管理和物业服务水平；省民政厅将优化社区物业管理工作列入全省高质量发展考核内容，推进物业管理与社区治理融合发展。各级人大常委会依法履职、主动作为，积极推动各地形成重视物业管理、狠抓物业管理的良好氛围。南昌、九江、景德镇、萍乡、新余、鹰潭、宜春、上饶、吉安市人大常委会将“物业社区行”活动列入年度监督工作计划，走街巷、查实情、问民意，促进政府及相关部门依法履职、强化服务，着力解决物业管理领域存在的重点难点问题；赣州、抚州市人大常委会将“物业社区行”活动与执法检查、专题视察相结合，采取多种监督方式，切实推动物业管理法律法规贯彻实施。
二是推动了物业管理监管责任的落实。省直有关部门从基层治理、制度建设等方面入手，转思路、强措施、抓落实。省住房城乡建设厅深入推进“城管进社区”，实行入驻队员对社区居民首问负责制，推动建立城管、社区居委会、物业服务企业、居民代表四方共同参与的工作机制。各地按照重心下移、属地管理原则，科学搭建监督管理组织架构，进一步夯实物业管理基础。南昌市制定出台《物业管理工作职责分工意见》等文件，建立“市级政策指导、县区属地监管、街办社区日常管理、部门互联互动”工作机制；新余市将物业管理工作纳入各相关职能部门和街道(乡镇)、社区年度工作考评的重要内容，每季度定期开展督查；景德镇市在街道(乡镇)、社区建立“两代表一委员”小区治理观察员制度，构建多层次、宽领域、全覆盖的矛盾纠纷调处化解工作网络；九江市武宁县在各街道、社区配备了物业管理专职副主任，分级协调做好物业管理工作；吉安市庐陵新区建立了物业管理工作联席会议等综合协调机制，在街道设立社区服务办，专门牵头处理辖区内各类物业管理问题。
三是推动了物业服务收费和公共收益收支依法公开。各级政府及相关部门加大行业整治力度，通过专项整治、定期督查、信用惩戒等手段，推动物业服务收费和公共收益收支依法公开。省住房城乡建设厅组织开展“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”活动，推动全省6641个实施专业化物业管理的住宅项目实现信息公示公开。各地积极回应人民群众关切，下大力气推进小区公共收益公示公开工作，切实维护业主利益。南昌市印发了《关于规范物业服务企业相关收费行为的通知》；九江市统一设置《已成立业主大会小区公共收益收支公示表》及《前期物业管理小区公共收益收支公示表》，将公示公开情况纳入物业服务企业年度考核范围；抚州市要求在物业管理小区设置物业服务意见箱、业主委员会工作建议箱、小区事务公示栏等。
四是推动了党建引领物业管理各项建设。各地坚持党建引领，把党的政治优势、组织优势转化为社区治理优势，积极探索党建引领物业管理的有效途径，努力实现物业管理工作从行业管理向社会治理转变，推动形成社区治理合力。南昌、景德镇、吉安等地把社区党建工作向物业行业延伸，通过成立物业行业综合党委，指导规范全市物业服务企业成立党组织，把党旗插在物业管理一线，强化党建引领下物业服务企业参与社会治理的力量；九江、萍乡、新余、赣州、宜春、抚州等地探索构建社区党组织领导下的居委会、业主委员会、物业服务企业“三位一体”机制，推行社区、物业服务企业党组织“双向进入、交叉任职”，由社区干部兼任物业党支部书记、党建指导员或物业服务企业监督员，加强党组织对物业服务企业的领导和监督；上饶、宜春铜鼓县等地把支部建在小区，构建市、区、街道、社区、小区五级联动工作网络，实行小区吹哨，党员报到，进一步形成上下联动、条块协同的一体化城市党建格局。各地的党建引领物业管理实践，为完善城市功能、提高人民群众的居住生活质量和促进和谐社会建设发挥了重要作用，为我省探索社会治理新路径提供了有力支撑。
五是推动解决了一批物业管理方面的突出问题。省人大财经委聚焦2021年条例执法检查和暗访调查发现的具体问题持续开展跟踪督办，推动解决了一批人民群众反映强烈的痛点、难点、堵点问题。省住房城乡建设厅会同有关部门联合印发《关于进一步加强住宅专项维修资金工作的通知》，对保障资金安全、提高资金使用效率和规范资金管理等方面提出了明确要求；南昌市对去年执法检查整改“回头看”发现的55个具体问题认真整改，整改率达92.7%；九江市创建“市区联动、部门协同、专家参与”新建物业承接查验制度，有效堵塞了前期物业交付漏洞，从源头化解了业主与物业服务企业之间矛盾纠纷；景德镇市以“国资物业服务模式”统筹推进老旧小区综合整治和物业管理长效机制建立，有效解决老旧小区管理难问题；抚州市建立物业信用管理平台(“赣邻通”APP)，将物业服务企业、执法部门、街道(社区)信息纳入信用管理平台，目前已入驻小区268个、物业服务企业134家，解决小区各类问题655件。
三、活动发现的主要问题
活动开展虽然取得了积极的成效，但也发现，当前我省物业管理水平与人民群众的期盼还有不小差距，物业管理工作仍存在一些值得高度重视的问题。
一是物业管理监管责任落实还不到位。条例中明确赋予各级政府和街道(乡镇)、社区指导监督管理物业管理工作的职责，对落实行业部门监管责任和街道(乡镇)、社区属地管理责任提出了明确要求，如指导业主大会和业主委员会成立和运行、通过联席会议等方式建立物业管理综合协调机制、监督前期物业管理、监督物业服务企业提升服务质量、监督专项维修资金的管理和使用、推动综合执法进小区、监督小区公共收益依法公开等。调研发现，仍有部分县(市、区)尚未成立本级物业管理工作领导小组，不少地方政府及相关职能部门、街道(社区)物业管理权责不清晰，行政主管部门与其他相关职能部门联动机制不顺畅，物业管理与城市管理、社会治理等融合不紧密等问题凸显。部分地方行业监管失位现象依然存在，综合执法进小区、物业服务收费市场调节机制不健全等问题依然是居民投诉举报的热点。部分街道(乡镇)、社区属地管理责任落实不到位，存在人员配备不足、资金保障不及时、法规政策不够熟悉、日常监管不经常等问题。问卷调查显示，仅有48.7%的业主反映政府物业管理有关部门进小区监督执法有力和较为有力。
二是公共收益收支公示公开还不规范。条例第二十六条对建立信息公开制度，定期公布公共收益收支情况提出了明确要求。调研发现，仍有部分地方存在公共收益公示内容、公示范围、公示标准不统一，对公共收益的界定以及公开方式程序缺少统一规定等问题。不少地方对公共收益的管理使用、分配方式、资金收集存放等未出台可操作的指导意见，公共收益监管主体责任不明晰。部分物业服务企业虽然定期公示了收支情况，但没有经过业主委员会的审核，业主委员会的监督权没有得到有效保障。部分地方存在公共收益账目不规范、资金管理混乱、收益分成不明确、用途不透明等问题。问卷调查显示，仅有32.1%的业主表示小区公共收益进行了公示；有44%的业主委员会成员反映公示信息不详细；有67%的业主委员会成员认为物业服务合同中没有对公共收益收支情况进行约定是造成公示公开不规范的主要原因。
三是业主大会召开难、业主委员会成立难问题还没有得到根本解决。条例第五条规定街道(乡镇)应当会同房地产主管部门具体指导、监督所辖区域内的业主依法成立业主大会和选举业主委员会，并监督业主大会和业主委员会依法履行职责。调研发现，仍有许多地方普遍存在业主大会难以组织召开，业主委员会难以成立的问题；一些地方小区虽然成立了业主委员会，但作用发挥不好。小区业主委员会成员多数是兼职，专业人士匮乏，有能力的不愿干，想干的人存有私利想法，业主委员会不作为、乱作为的情况屡见不鲜。不少地方由于业主委员会法律地位不够明确、权责不够清晰、政府监督机制缺乏等原因，仍存在业主委员会监管难、换届难问题。问卷调查显示，有45.4%的业主认为业主委员会成立难，主要原因是社区没有人出面组织或者没有向街道(社区)提出申请。
四是物业矛盾化解工作机制尚未建立健全。条例第五条、第六十二条对建立物业矛盾纠纷化解机制、物业管理投诉受理制度提出了明确要求。调研发现，仍有部分地方尚未建立健全物业矛盾纠纷化解机制，业主有效维权困难，物业服务纠纷频发，业主拒缴物业费时有发生。不少小区由于承接查验不到位，一些开发建设遗留问题导致的责任和矛盾转嫁到物业服务企业，成为物业管理矛盾纠纷的重要原因。问卷调查显示，有60.4%的业主反映街道(社区)在物业管理矛盾纠纷协调方面发挥作用不够。部分地方由于业主委员会要求解聘更换物业服务企业，新旧物业交接矛盾频频发生，出现旧物业不愿走、新物业进不去的情况，甚至引发严重的暴力事件。各地受理物业服务合同纠纷案件呈逐年上升态势，物业冲突呈现团体性、信访性、舆情性特点，各种矛盾累积加重了小区管理难度，影响社会和谐稳定。
五是老旧小区物业管理问题仍然突出。条例第七条规定县(市、区)人民政府应当对配套设施不齐全、环境质量较差且未实行物业管理的原有住宅小区，区分情况采取措施进行整治改造，逐步实行物业管理。当前，部分地方针对老旧小区改造和引入物业管理采取了一些措施，比如成立国有物业管理公司进行兜底等。但多数地方老旧小区普遍基础条件差、维护费用高、产权性质多样，物业服务企业不愿接管，矛盾较为突出，是物业管理的难中之难。一些改造后的老旧小区物业费收缴率不高，有的仅为60%左右，难以实现常态化有效管理。
四、意见建议
物业管理工作是一项系统工程，问题积累较多，有关法律法规和制度建设尚不健全，必须有持之以恒的决心、一抓到底的劲头才能取得实实在在的成效。为推动解决当前物业管理工作存在的问题，提出以下意见建议：
(一)提高思想认识，着力营造物业管理法治环境。各级政府及相关部门和单位要加大物业管理法律法规宣传力度，不断扩大覆盖面、提升知晓度，切实增强全社会物业管理法治意识。要加大对职能部门执法人员、街道(乡镇)和社区负责人、物业服务企业负责人、业主和业主委员会成员的培训力度，明确各方监管职责和权利义务；同时，还要加强对常见多发典型案例的以案释法工作，教育引导他们切实增强依法履职、依法服务、依法维权的意识。要强化舆论监督，大力宣传政府相关部门严格执法、业主与物业服务企业良性互动等正面典型，彰显社会正能量。
(二)履行法定职责，建立健全物业管理体制机制。各地各部门要认真落实法定职责，健全完善物业管理体制机制，推动物业管理重心下移，进一步构建齐抓共管的工作格局。要切实落实属地政府主体责任和行业监管责任，清晰界定各自工作职责，有效解决职能交叉和监管缺失问题，加大目标责任考核力度，促进责任落到实处。要建立健全“吹哨报到”“接诉即办”工作机制，推进职能部门行政执法权下放到街道(乡镇)，充实街道(乡镇)综合执法力量，推动综合执法进小区，及时查处违法违规行为。
(三)加大监管力度，大力推进行业规范有序发展。各地各部门要积极构建全省统一的物业行业信用监管体系，着手建立“守信激励、失信惩戒、齐抓共管、联合奖惩”的监管机制。要搭建物业服务招投标平台，完善物业服务企业退出机制，加强物业服务企业选聘和退出管理。要制定物业服务项目清单、物业服务项目成本信息和计价规则、收支公示规则、物业服务标准等，推出规则统一、要求明确、公开透明、具有可操作性的公共收益管理办法。要建立和完善公开透明、质价相符的物业服务市场机制，推动物业服务专业化、连锁化、品牌化发展。
(四)坚持问题导向，切实解决重点难点问题。各地各部门要加快建立县(市、区)、街道(乡镇)、社区(村)三级物业投诉受理制度，健全人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”的纠纷协调机制，及时化解老百姓操心事、烦心事、揪心事。要坚持把老旧小区改造与扩大物业管理覆盖面有机结合，鼓励各地采取政府托底、国企进驻、业主自治、物业共享等模式，加快实现老旧小区物业管理全覆盖。要强化对前期物业管理阶段物业服务企业监管，探索街道(社区)与前期物业服务企业、建设单位签订三方前期物业服务监管协议等。
(五)坚持党的领导，充分发挥党建引领作用。制定出台全省统一的党建引领物业管理工作的意见，鼓励各地各部门积极探索新形势下党建引领“红色物业”新路径，促进基层党建与社区治理有机融合，构建社区党组织领导下的居委会、业主委员会和物业服务企业“三方联动”的物业服务管理体系。要依托物业管理协会及行业协会党委,积极引导符合条件的物业服务企业、业主委员会建立党支部，推行社区、物业党组织“双向进入、交叉任职”，引导多方共同参与物业管理工作。要压实属地责任，积极指导辖区内住宅小区设立业主大会，选举业主委员会；加强对业主委员会成员人选的推荐和审核把关，鼓励“两代表一委员”参选业主委员会成员，努力提高业主委员会成员中的党员比例，促进业主委员会提高自治能力。
附件：关于2022年“物业社区行”活动问卷调查情况的分析报告
为深入了解全省各地物业管理情况，广泛听取社会各界对加强和改进物业管理工作的意见建议，2022年6月至7月，省人大财经委会同省住房城乡建设厅通过江西数字人大、江西物业云等平台开展了线上问卷调查，同时委托全省11个设区的市人大城环委(财经委)进行了补充问卷调查。现将有关情况报告如下。
一、基本情况
此次“物业社区行”活动问卷调查，具有方式创新、对象全面、人数众多、内容详实的特点：一是调查对象只须通过微信扫码即可在线参与问卷调查，简便易行高效，不受外界干扰，能够反映被调查对象的真实看法。二是调查对象覆盖业主、业主委员会成员、街道(社区)干部、物业从业人员等4类人群，体现了全面性、代表性。三是参与人数多，共计15539人次，其中：全省业主10764人次、业主委员会成员301人次、物业服务企业从业人员1497人次、街道(社区)党员干部2977人次。四是问卷内容设置科学，既聚焦了常委会今年“物业社区行”活动重点，也关注了人民群众关心的热点，还指向了当前物业管理痛点。五是在调查内容相对一致基础上，根据调查对象不同，所问问题各有侧重。如，业主问卷侧重于对业主自治和物业服务评价；业主委员会问卷侧重于了解业主大会成立与业主委员会运行问题；街道(社区)干部问卷侧重于监督管理和各方面的矛盾问题；物业服务企业问卷侧重于有关制度落实和行业自身问题。
总体看，调查对象参与问卷调查的积极性非常高。尽管问卷内容较多，但参与调查的人员回答问卷时都非常认真，反映了人民群众对物业管理的高度关注和解决其问题的热切期盼。
二、调查结果分析
(一)人民群众对党建引领物业管理最期盼。问卷调查显示，在业主委员会组成人员中，有党员身份的占比88%，有3人以上党员身份的占比50%。在物业服务企业成立党组织问卷中，有58%的物业服务从业人员反馈其所在企业近年成立了党组织；有90%以上的街道(社区)工作者认为街道、社区发挥党建引领物业管理的作用表现很好或好。综合问卷调查的数据分析，近年来，全省各地通过加强基层党组织建设，把各方力量团结凝聚在党组织周围，实现了多元主体在社会治理互联、互补和互动，推动了物业管理难题破解，得到了业主的高度评价。
(二)广大业主对物业管理服务认可度不高。调查问卷显示，业主对小区物业服务水平的总体评价偏低，满意率仅为49.4%，有50.6%的业主对物业管理服务表示一般或不满意。对小区物业费标准是否合理问题：业主认为质价相符的占38%，认为物业费标准偏高的占41.6%；业主委员会成员认为价格偏高的也占到33%。以上数据反映，广大业主对物业管理认可度不高，物业管理服务的水平和质量有待进一步提升。
(三)业主共有公共区域收益信息公示不够充分。参与问卷调查的业主、业主委员会、街道(社区)认为小区公共区域收益没有公示的占比分别为41.6%、46%、17%。不同群体得出的数据差异较大，说明多数物业管理项目公示公共收益情况业主知晓率较低，存在公示方式、公示时间和公示透明度不足等问题。此外，在业主委员会问卷中，有67%的业主委员会成员回复自己小区在物业服务合同中没有对公共收益收支情况等进行约定。物业服务合同对公共收益管理、使用和公示约定不明，也是造成公示不足的主要原因，说明我省物业服务合同示范文本使用率不高，合同签订不规范等问题有待破解。
(四)业主及业主委员会对小区内监督执法有不满。对于政府相关部门在小区内的监督执法综合评价，参与问卷调查的业主、业主委员会、街道(社区)、物业服务企业认为政府相关履职比较有力或执法有力占比分别为48.7%、54.6%、86.3%、79.4%，其中业主和业主委员会对相关部门在小区内的监督执法评价最低。物业服务企业问卷反映，小区内存在违法搭建建筑物、构筑物，破坏或者擅自改变房屋外观，以及违规侵占公共区域、场地或绿地问题的占比达44%，其中5%认为较普遍。问卷调查反映，在物业服务企业报告违法违规问题线索后，相关执法部门未能及时到场处理占比12%。73.7%的业主回复小区内饲养犬只没有得到有效管理,其中35.4%的业主不清楚是否有管理。此外，还有33.2%的业主反馈小区存在消防通道占用问题。以上数据表明业主对小区内执法不力有不满。
三、问题原因
(一)街道社区落实属地管理责任不够到位。一是依法监督指导物业小区召开业主大会、成立业主委员会工作不力。参与问卷调查的48.9%业主认为，主要原因是社区没有人出面组织或者没有向街道(社区)提出申请；27%的业主认为主要原因是街道(社区)履职不到位。二是对业主委员会规范运行监督不够。有43%的业主委员会组成人员认为街道或社区没有或者只是偶尔对业主委员会运行情况进行指导监督。三是参与物业管理矛盾纠纷解决出面协调不多。参与问卷调查的业主、业主委员会、物业服务企业认为履职到位的占比分别为39.5%、60.9%、78.2%。
(二)物业管理工作齐抓共管合力需进一步巩固。住宅小区物业管理工作涉及面广，事关群众切身利益，矛盾纠纷易发多发，不及时处理容易引发人民群众对政府工作的不满，从而导致群体性事件。问卷调查显示，由于违反物业管理条例及相关法律法规的行为在一些小区由于没有得到及时制止，造成跟风现象较多，问题积累叠加，处理难度很大。产生这种现象，既有一些主管部门监管履职不够到位问题，也有监督执法责任不明问题，也存在监督执法依据不足的问题。
(三)物业服务企业服务意识和能力待提升。部分物业服务企业以管理者自居，凌驾于业主之上，只收费不服务或者多收费少服务；不注重加强员工专业培训教育；不注重提高自身服务能力；不讲诚信，隐瞒侵占业主共有部位公共收益等行为，是引发物业服务矛盾纠纷的直接原因。