“人民选我当代表，我当代表为人民”。山东省临沂市沂水县沙沟镇在人大代表联络站与信访办“站办联动”的基础上，积极向前延伸触手，将社情民意观察点与12345热线办理工作结合，广大基层人大代表积极参与热线工单分析研判，充分发挥参谋助手作用，争当热线办理勤务员、群众满意度监督员、社情民意收集员。今年以来，全镇共接收上级热线工单2200余件，各级人大代表参与督办工单965件，占工单总量的43.86%，按期回复率100%，满意率96%以上。

人大代表参与热线办理，全面提高办理质量。整合人大代表力量，让人大代表参与到12345热线工单办理工作中，发挥人大代表联系群众、服务群众的作用。制定出台《沙沟镇12345热线政务服务热线工作流程》，完善《沙沟镇热线工单办理流程图》，对工单承办流程、工单责任划分、工单承办过程注意事项等进一步明确。实行12345工单“一对一”闭环管理，点对点联系，缩短工单办理时间，提高办理质量。对涉及面广、问题较为复杂的问题，由人大代表形成意见建议，镇人大督促有关部门落实解决。

全流程响应和监督，优化热线诉求办理机制。坚持群众诉求件件有着落、事事有回音的原则，建立完善12345热线办理机制，市县乡三级人大代表共同参与12345热线工单办理，明确责任，细化职责。一是首办响应机制。工单接收转派到各办理单位后，有工作人员第一时间联系来电人，了解一手资料，及时捕捉民意，为后期诉求办理化解作铺垫，提高响应率；二是专人办理机制。每件工单明确一名办理责任人，有办理人员第一时间调查核实，分类化解，提高办结率；三是监督回访机制。所有工单全覆盖回访，有专门人员第一时间回访来电人，核实是否及时与来电人联系，办理结果是否满意，降低重办率。

疑难工单专题听证，提升服务群众效能。充分发挥人大代表监督作用，提高履职能力，建立人大代表听证会制度，参与选区内热线工单办理听证会，提升工单办理水平，促进矛盾纠纷化解。根据工作需要，人大代表督促选区内工作人员及时梳理疑难工单，提交听证会研究，进一步压实责任，强化落实，合理诉求解决好，不合理诉求解释到位，困难群众救助到位，力争工单接收后一次化解办结。人大代表参与热线工单办理，进一步提升热线办理质效，提高了为民服务水平，形成人大代表参与治理、共同监督办理热线的良好局面。（王冰）